LINEPERISTIWA.COM — PT Jasa Marga (Persero) Tbk menempati peringkat 10 dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 yang digelar di Jakarta, Selasa (13/10). Pencapaian tersebut menempatkan operator jalan tol pelat merah itu di jajaran BUMN dengan kualitas layanan publik terbaik versi kalibrasi Danantara Indonesia.
Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono dan Direktur Layanan Yaya Ruhiya hadir langsung menerima penghargaan tersebut. Kehadiran keduanya menegaskan komitmen perusahaan memperbaiki mutu pelayanan jalan tol dengan menempatkan kebutuhan dan pengalaman pengguna jalan sebagai acuan utama.
Penilaian CX100 dilakukan Danantara Indonesia untuk mengukur layanan BUMN secara menyeluruh, terstruktur, dan berbasis data. Jasa Marga masuk sektor Infrastruktur Transportasi, subklaster Railway & Toll Infrastructure, bersama sejumlah BUMN lain di delapan sektor layanan publik.
Kriteria Penilaian dan Metodologi Riset
Evaluasi mengacu pada tiga pilar pengalaman pelanggan: Effectiveness (ketepatan), Ease (kemudahan), dan Emotion (kenyamanan). Data dihimpun lewat enam metode riset yang dikombinasikan, mulai dari polling dan survei daring, wawancara tatap muka, mystery shopping, wawancara mendalam, hingga diskusi kelompok terarah bersama pakar, asosiasi, dan pemangku kepentingan.
Chief Operating Officer Danantara Indonesia Dony Oskaria menyebut ajang CX100 sebagai momentum membangun pola pikir pelayanan berkelanjutan di seluruh BUMN.
"Hari ini bukan semata-mata tentang siapa yang menang atau kalah. Yang terpenting adalah membangun pola pikir bahwa pelayanan membuat perusahaan kita berkelanjutan," ucap Dony.
Dari Infrastructure Menuju Infraculture
Rivan menyatakan CX100 menjadi kesempatan bagi Jasa Marga mengevaluasi sekaligus memperkuat transformasi layanan yang berjalan selama ini. Perusahaan sedang menggeser paradigma dari infrastructure menuju infraculture, yakni menempatkan pengalaman dan kebutuhan masyarakat pengguna jalan sebagai bagian penting dalam pengelolaan infrastruktur tol.
"Bagi Jasa Marga, transformasi layanan tidak cukup hanya dengan membangun infrastruktur dan menghadirkan teknologi. Keberhasilannya harus tercermin dalam pengalaman nyata yang dirasakan masyarakat. Dengan melayani rata-rata 3,5 juta kendaraan setiap hari, kami perlu memastikan setiap aspek perjalanan, mulai dari kemudahan memperoleh informasi, keandalan operasional jalan tol, hingga respons petugas saat terjadi kendala, dapat memberikan pengalaman yang semakin baik bagi pengguna jalan," ujar Rivan.
Strategi Total Experience Excellence
Jasa Marga mengembangkan strategi Total Experience Excellence agar transformasi layanan berlangsung menyeluruh. Strategi itu menyatukan penguatan infrastruktur, pemanfaatan teknologi dan data, serta pengembangan budaya pelayanan.
Implementasinya mencakup peningkatan kapabilitas karyawan (Employee Experience), penyempurnaan perjalanan pengguna jalan (Customer Experience), penguatan proses operasional (Business Experience), dan kolaborasi dengan pemangku kepentingan dalam ekosistem jalan tol (Multiple Experience).
Seluruh strategi tersebut dioperasionalkan lewat Smart Toll Road Ecosystem yang terhubung dalam satu Integrated Mobility Ecosystem. Sistem digital terintegrasi ini bertumpu pada pemanfaatan artificial intelligence dan pemrosesan data di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) serta Aplikasi Travoy.
Pengembangan ekosistem hijau juga berjalan beriringan, antara lain melalui penyediaan sarana SPKLU dan pengelolaan emisi. Fungsi rest area dioptimalkan sebagai penyokong UMKM lokal sekaligus penopang kelancaran rantai pasok logistik nasional.
Peran Karyawan dan Harapan ke Depan
Rivan menekankan keberlanjutan transformasi layanan menuntut keterlibatan seluruh karyawan Jasa Marga, yang disebut Roadster, dalam menghadirkan pelayanan berorientasi pengguna jalan. Kesiapan, kompetensi, dan pengalaman karyawan dinilai menentukan kualitas pengalaman pelanggan.
"Kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh pengguna jalan atas kepercayaan dan masukan yang diberikan kepada Jasa Marga. Kepercayaan ini menjadi motivasi bagi kami untuk terus berbenah. Bagi kami, Melayani Sepenuh Hati bukan sekadar slogan, melainkan komitmen yang harus diwujudkan melalui pelayanan yang semakin baik dan manfaat nyata bagi masyarakat," tutup Rivan.
Bagi Jasa Marga, hasil CX100 menjadi tolok ukur sekaligus pendorong perbaikan mutu layanan. Dengan volume lalu lintas rata-rata 3,5 juta kendaraan per hari, setiap perbaikan kecil dalam keandalan operasional dan respons petugas berdampak langsung pada jutaan perjalanan masyarakat setiap harinya.
